電話の一次対応を、音声AIにまかせたい
答えの決まった電話は、AIが受けて答える。
ローカルLLMが音声を聞き取り、社内のFAQや予約、顧客の情報を参照して、その場で音声のまま応答します。定型の問い合わせは自動で完結させ、判断の要る用件だけを、要点をまとめて担当者へ渡します。通話の中身は外部に出ないため、個人情報を扱う窓口でも使えます。
お客さまの課題
- Case 01
同じ問い合わせの繰り返しで、電話対応に人手が奪われる
営業時間や場所、手続きの案内など、答えが決まっている電話が一日中鳴る。そのたびに人が出て、本来の仕事が止まる。
- Case 02
ピーク時間に電話が集中し、つながらない・待たせる
朝一番や昼どきに着信が固まると、人数では捌けない。待たせた末に切られ、機会も信頼も失う。
- Case 03
プッシュ操作のIVRは使いにくく、結局オペレーターに回る
「◯◯の方は1を」を何段もたどらせても、目的にたどり着けない。結局「オペレーターにつなぐ」を押され、自動化にならない。
- Case 04
通話の内容や顧客情報を、外部の音声AIには預けられない
音声認識や応答を外部サービスに頼ると、会話ごと社外に出る。個人情報を扱う窓口ほど、それを許容しづらい。
ソリューション
着信に応答する → 用件を認識する → 社内ナレッジから回答する → 複雑な用件は要約して有人へ。
着信を受けると、発話をリアルタイムに文字起こしし、用件を分類します。回答は社内のFAQや規程、予約・顧客データをもとに生成し、音声合成で応答します。定型で完結する用件は自動で完了し、判断や例外対応が必要なものだけ、それまでのやり取りを要約して担当者の画面へ引き継ぎます。ローカルLLMで動作するため、通話の内容が社外に出ることはありません。
Step 01① 着信に応答し、発話から用件を推定する
着信に自動で応答し、発話をリアルタイムに文字起こしします。「予約を変えたい」「場所が知りたい」といった曖昧な言い回しからも意図を推定し、用件を特定します。発信者が自由な言い回しで話しても対応できます。
Step 02② 社内ナレッジを参照し、根拠を添えて音声で回答する
FAQや規程、予約・顧客データを参照して回答を生成し、音声合成で応答します。参照は読み取りに限定し、機密項目はマスキングします。回答の根拠となった文書と該当箇所も記録されるため、後から確認できます。
Step 03③ 複雑な用件は、要点を整理して有人へ引き継ぐ
定型で完結する用件は自動で完了します。判断や例外対応が必要なものは、それまでのやり取り・発信者の情報・用件の要約を担当者の画面へ引き継ぎます。オペレーターは最初から聞き直すことなく続きから対応でき、通話ログも自動で要約・記録されます。
主な構成要素
- 01ローカルLLM推論基盤（オンプレ／閉域で完結）
- 02リアルタイム音声認識（ASR）／音声合成（TTS）
- 03社内ナレッジ参照（RAG：FAQ・規程・予約／顧客データ）
- 04意図推定・対話管理（一次対応フロー）
- 05有人エスカレーション連携（要約・引き継ぎ）
- 06通話ログの自動要約・記録
